全国客服热线电话:(86)0769-39021969  13288888118
banner1 banner2 banner3 banner4 banner5 banner6
新闻中心
服务专案
领导力与管理
您当前的位置:首页 > 新闻中心 > 领导力与管理
海底捞成功秘笈
发布时间:2013-9-22 15:02:25  浏览次数:2043

1994年在四川简阳起步的海底捞火锅不过是4张餐桌的小店。15年后,已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36家分店,成为全国最知名火锅品牌之一。
凡是到过海底捞的人,恐怕都很难不对服务员细致入微的服务留下强烈的印象,有人夸张地称之为“变态服务”,更深的感触是服务员个个精神饱满,用快乐感染了每位顾客。在“大众点评网”上,很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”,感慨“终于找到了做上帝的感觉”。
海底捞给顾客留下这些良好印象的秘诀是他们对员工的重视,对员工培训的重视!

办学式培训
海底捞在北京昌平区建有海底捞北方培训中心,负责新员工的入职培训以及在职员工的再培训。培训师大部分是兼职的,以公司中基层管理者居多。培训中心有详尽的课程安排,对于新招聘来的员工,培训的主要内容包括:公司规章制度、各部门职责、操作流程、企业文化、如何与顾客有效地进行沟通、微笑服务的强化练习、消防知识与急救知识等。新员工在培训期间,实行军事化管理。
培训期满后,进行培训结业考试。由于新员工的文化水平参差不齐,考试结果并不作为结业的标准。培训结束后,学员拿着自己的考试试卷到所应聘的店面报到。试卷由店面经理保管,试卷中反映的问题会作为该员工下一步培训的重点。企业办学式培训的成本固然较高,但有很多优势,有利于多出人才、快出人才、出好人才。
首先,培训师足够优秀。海底捞各家店不直接招聘人员,而是由片区人事部负责统一招聘,集中培训。海底捞可以在片区内挑选一名最优秀的培训人员做新员工入职培训工作。培训师第一天在开始培训之前就告知每个人他的电话号码,并表示以后有困难可以随时给他打电话。这也是海底捞的所有管理者的共同方式,新员工到店以后,店长、大堂经理、厨师长都会给他自己的手机号码,让员工在困难的时候给自己打电话。
其次,把新员工打造成一个小集体。这个小集体只有十几个人或者二十几个人,这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培训的新员工都会自动结成一个集体,有了这个小集体,再融入大集体就相对容易一些。新员工培训结束到店实习后,店里也是安排同一批新员工一起吃饭,一起开小会,有利于店内这种小集体的形成。这种小集体也没有形成“派别”的危险,因为几名新员工实在不可能形成什么“实力”。但是这种小集体却能迅速消除孤独感,使新员工尽快进入工作角色,融入大集体。
  再次,使新员工投入工作有个缓冲阶段。海底捞的工作时间是相当长的,工作强度也很大,新员工一来就工作可能会受不了。在培训期间,每天只上6个小时的课,内容也很简单,吃得不错,住宿环境也不差。这对很多从农村来的新员工来说,就跟度假似的。在这里只需要了解一些制度、业务流程,并做好吃苦的心理准备。

最后,新员工接受入职培训以后底气更足。其实培训的内容并不是很重要,重要的是经过了脱岗的培训。海底捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。第一,我们经过培训,我们是“正规军”,不是临时拉起来的“雇佣军”,更不是“游兵散勇”。第二,我们在学习,海底捞让我们学习,给我们学习机会。有这两种心理暗示,以后工作肯定会更加有底气。

传递亲情与感动
总之,前期海底捞除去教育新员工专业知识和服务技能,更重要的是在传递海底捞对人的关怀与感动!因为服务质量问题并不在服务本身:服务流程可以制定得无限完美,服务标准可以要求得无限严格,但是我们能做到些什么?服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的,也不是上级能够培训出来的,而是传递的!将别人对自己的亲情传递给顾客,将自己受到的感动传递给顾客,这才是亲情服务。于是,从入职开始,海底捞的管理人员就在给新人传递着这份感动。
首先,店里所有领导都要轮流接待新员工。培训师考核新员工合格以后,分配到各店,都是首先由店长亲自接待。新员工进店以后认识的第一个人是店长,然后店长会告诉新员工一些重要的注意事项,然后带着新员工吃饭,还要开一个沟通会。沟通会就是店长自我介绍,然后列举若干榜样,激励新员工好好干。之后,大堂经理、厨房负责人以及实习店长、实习经理(有的店有,有的店没有)会轮流接待新员工。程序和店长接待差不多,都会介绍自己,留下自己的手机号码,让新员工有困难了跟他们说。然后经理会把新员工交到各自的部门领班那里,交待领班要怎样照顾新员工。
其次,新员工提前下班,单独吃饭。海底捞店领导的上述接待大多是在晚饭的时候进行的,新员工的晚饭是由接待的管理者亲自安排,然后提前下班吃的。吃饭前接待的管理者会亲自通知新员工下班,并且亲自摆碗筷,亲自给新员工打饭。平时新员工吃晚饭也不是和大家一起,而是单独的桌椅,就只有几个新员工在一起。因为店铺时常会有新员工到岗,所以接待新员工并给予优待是店长及经理们的常规工作。
再次,师父的认真指导。在海底捞,带徒弟是一件很光荣的事情,只有优秀员工才能带徒弟。并且,指定师父是在例会上进行,全部员工都看在眼里、记在心里。在例会上,店长为新员工“征师父”的时候,响应很是热烈。每个师父都会拉着徒弟的手坐到自己身边,大家都会报以热烈的掌声。店长也会很郑重的告诉师父们,要在业务和生活上关心徒弟,徒弟的发展就是他们的发展,徒弟没有进步就是他们的失职。
然后,对新员工有跟踪调查。接受调查的对象是新员工,但内容却是针对其他人。比如店长有没有在第一时间接待,经理们有没有安排好生活,领班有没有讲解店里的情况,师父有没有认真带你,还有吃得习惯不习惯,住的舒不舒服之类。
正是有如此的培训理念,才造就了海底捞的今天。

 

上一条:90后员工的文化激励法则   下一条:索尼前常务董事天外伺郎:绩效主义毁了
[ 返回 ]  
关于我们  |  联系我们  |  诚聘英才  |  合作伙伴